Как и зачем осуществляется управление качеством обслуживания клиентов

22.01.20 | Раздел: Материнство | Автор: yealex |
Управлять качеством обслуживания клиентов (качеством услуг) можно по-разному: проводить анкетирование в точке продаж или через интернет, приглашать Тайных Покупателей, установить в точках продаж кнопочные пульты оценки качества обслуживания.
Каждый метод имеет свои достоинства, ограничения и область применения, но ни один не является универсальным. Поэтому наибольший эффект достигается при использовании системного подхода. Системный подход – это объединение различных методов в рамках единой методики и единой системы управления качеством обслуживания клиентов. Общая методика позволяет увязывать результаты, получаемые разными методами. Например, частота визитов Тайных Покупателей может зависеть от уровня лояльности клиентов в конкретной точке продаж, которая измеряется кнопочными пультами. С уровнем лояльности клиентов может быть увязано и содержание интернет-опросов. Лояльных клиентов спрашивайте о том, что им больше всего нравится, а нелояльных – что больше всего НЕ нравится. Это увеличит число участников опросов, повысит репрезентативность выборки и достоверность результатов и, таким образом, сделает опросы более эффективными.
Другое преимущество системного подхода – каждый метод применяется для решения только тех задач, которые с его помощью решаются наиболее эффективно. Например, опросы наиболее эффективны при изучении ожиданий и предпочтений клиентов, поэтому их нецелесообразно использовать для оценки качества работы персонала. Для этого есть кнопочные пульты. В свою очередь, кнопочные пульты не позволят определить, соблюдает ли персонал корпоративные стандарты качество обслуживания. Эту задачу правильнее решать методом Тайных покупателей. Однако Тайные покупатели не позволят изучить ожидания и предпочтения клиентов. С этим лучше справятся онлайн- и офлайн-опросы.
Чтобы понять, какие методы наиболее эффективны для решения каждой задачи, сначала нужно определить, какие вообще задачи необходимо решать для эффективного управления качеством обслуживания. А для этого нужно договориться, что такое «качество обслуживания». Принято считать, что для услуг, качество которых трудно оценить на основании объективных характеристик (банковские услуги, ритейл, сфера услуг), качество услуги – это мера соответствия ожиданий потребителей их восприятию полученной услуги. Такое понимание лежит в основе большинства современных теорий, и самой известной из них является модель Gap (от англ. gap — разрыв), разработанная в 1985 году американскими учёными Парашураманом, Зайтамлом и Берри.
Возможно заинтересует:
Раздел: Звезды
Как принято в мировой бизнес-практике, одним из показателей «здоровья» компании является  способность ее менеджмента соответствовать
Раздел: Звезды
 Все мы когда-нибудь слышали, а быть может, и задумывались о такой вещи, как IQ. Сейчас этим новомодным слово обозначают уровень интеллекта
Раздел: Красота
Интимная контурная пластика призвана сделать тело человека эстетически более привлекательным и увеличить его чувствительность. Эту процедуру могут
Раздел: Диеты
0098134689341869341869386093498134434
Раздел: Звезды
История развития человека и общества — это история развития науки и сознания человека. Исследования последних лет показали, что все живое и
Раздел: Диеты
Сегодня приобрести теплицу не составит особого труда: разнообразие представленных на рынке вариантов просто поражает — из поликарбоната, метала
Раздел: Звезды
Прибо́ры неразруша́ющего контро́ля — средства используемые при различных методах неразрушающего контроля для определения свойств
Маникюр всегда привлекает внимание окружающих. На сегодняшний день существует масса различных техник и вариантов дизайна ногтей, на все случаи жизни,

Мода

Правильный выбор доставки цветов
Газобетонные блоки материал востребованный
Газобетонные блоки материал востребованный
04.09.20 | Мода
При строительстве дома кто-то отдает предпочтение классическим материалам, а кто-то присматривается к инновационным решениям. Тем
Синус-лифтинг нередко необходим при имплантации зубов
Синус-лифтинг нередко необходим при имплантации зубов
28.06.20 | Мода
Необходимость удаления зуба - вердикт малоприятный и к нему следует прибегать только в случае, если терапевтическое лечение

ПОПУЛЯРНЫЕ:

Исконно английская порода собак
Исконно английская порода собак
16.01.19 | Звезды
В мире огромное количество пород собак, у каждого своя любимая, а кто-то и вовсе, заводит себе милую дворняжку. Какая-то порода
Рассмотрим чуть подробнее газовые бойлеры
Рассмотрим чуть подробнее газовые бойлеры
04.10.18 | Дом и уют
В нашей стране даже в условиях наступившей коммунальной «революции» всё еще актуальной остается тема горячей воды,
В чем преимущества японской косметики
В чем преимущества японской косметики
09.10.18 | Здоровье
После появления японской косметики на российском рынке около двадцати лет назад она быстро снискала уважение и стала таким же
Эффективная система электронного маркетинга.
История собак породы А́кита-ину
История собак породы А́кита-ину
13.10.18 | Звезды
А́кита-ину (яп. 秋田犬) — порода собак, появившаяся в провинции Акита на японском острове Хонсю,
Необычная свадебная сессия - 5 отличных идей с шариками.
Copyright © 2017-2019 ФоксиЛашес